1 тема ОСНОВИ НА КОМУНИКАЦИИТЕ В БИЗНЕСА 1

Презентация по темата: "1 тема ОСНОВИ НА КОМУНИКАЦИИТЕ В БИЗНЕСА 1"— Препис на презентация:

1 1 тема ОСНОВИ НА КОМУНИКАЦИИТЕ В БИЗНЕСА 1
1 тема ОСНОВИ НА КОМУНИКАЦИИТЕ В БИЗНЕСА 1. Същност, функции и видове комуникации в бизнеса 2. Основни комуникационни модели 3. Изграждане на комуникационна стратегия

2 Човешката комуникация
Думата “КОМУНИКАЦИЯ” означава : “ОБМЕН”, “СЪОБЩЕНИЕ”, “ВРЪЗКА”, “ПРЕДАВАНЕ”. Има старогръцки произход.

3 Древните гърци възприемали комуникацията като жива публична реч, която трябва задължително да вдъхновява и насърчава публиката. Аристотел – І ви модел : ОРАТОР – РЕЧ – АУДИТОРИЯ

4 Понятието communico /лат

5 - Ние, съвременните хора, считаме, че комуникацията е “говорене”, “писане”, “слушане”, “предаване на послания”. - Наричаме вестниците, списанията, радиото и телевизията “средства за масова комуникация”. - Обозначаваме с думата “комуникация” технически средства като телефони, факс, компютър и интернет мрежа.

6 - Усмивката на жената към мъжа комуникира нейните емоции и чувства към него. - Стилът на обличане във фирмата комуникира каква е културата, правилата и йерархията във фирмата /dress-code/. - Усмивките на служителите във фронт-офиса комуникират какъв е стандартът на обслужване в хотела и т.н.

7 Защо думата “комуникация” има толкова много значения
Защо думата “комуникация” има толкова много значения? В своята книга “Communication and Human Behavior” Brent Ruben отбелязва, че има две причини, поради които думата “комуникация” понастоящем има толкова много значения.

8 Първата причина е интердисциплинарното наследство на теорията за комуникациите. Теорията за комуникациите има около 2500 годишна история. В продължение на векове тя е привличала интереса на учени-изследователи от различни области – философи, психолози, социални психолози, социолози, лингвисти, антрополози, зоолози-етимолози, инжинерни науки и др. Философите изучават комуникацията от гледна точка на значението на думите; психолозите акцентират на комуникацията като психологическа дейност; социалните психолози – на комуникацията като инструмент за социални интеракции, социолозите – на комуникацията в групите от хора и между самите групи; инжинерите – на превръщането на съобщението в убедителни електронни съобщения.

9 Първите теории за комуникацията са по реторика
Първите теории за комуникацията са по реторика. Те са разработени от Платон и Аристотел. Платон бил привърженик на силно въздействащите думи, а Аристотел – на мисията на оратора да вдъхновява и насърчава публиката с помощта на аргументи. Появата и развитието на психологията в края на 19 век създава благоприятни условия за нов поглед към човешката комуникация. Тази поведенческа наука помогнала на изследователите по красноречие да разгледат възможностите за усъвършенстване на красноречието (живата публична реч) чрез потребностите, мотивите, представите, очакванията на хората, които комуникират (съответно “източникът на съобщение” и “получателят на съобщение”).

10 По-късно интерес към комуникацията проявили и социолозите, предимно в областта на масовите комуникации. Лингвистите от 20 век дефинирали езиковите правила и посочили, че ефективната комуникация трябва да е съобразена с тях. Социалните психолози изследвали подробно природата на човешките интеракции и доказали, че комуникацията е механизъм за осъществяването им. Така постепенно в резултат на изследвания и открития в различните области на човешкото познание, били очертани границите на нова област – теория на комуникациите, която е интердисциплинарна теория. Тя се развивала изключително бързо от 40-те години на 20 век отначало в САЩ, а после и в страните на Европа. Интересът на изследователите отначало бил насочен към междуличностната комуникация, а през 60-те години на 20 век до наши дни – към груповата, публичната, масовата комуникация, към комуникациите в организациите (бизнес комуникациите), към комуникациите в мениджмънта на хора и организации. От 70-те и 80-те години на 20 век изследванията по комуникация се насочват към интимната, невербалната, междукултурната комуникация, към комуникационните системи, пазарните комуникации, интернет комуникациията.

11 Другата причина за многобройните значения на думата “комуникация” е, че с нея се обозначават едновременно “дейност” и “област на човешкото познание”. Така например, когато комуникираме, ние извършваме “дейност” (физическа и психическа). Комуникацията е част от нашето поведение. Тази естествена комуникация е наша всекидневна дейност. Освен нея, съществува и професионална комуникация. Тя изисква не само навици, умения и знания за комуникация, но и специализирани такива. Например, за комуникациите в малка и по-голяма група, за публичните комуникации, за бизнес комуникациите, за масовите комуникации. Тези различни видове комуникация изискват профисионално обучение.

12 АДЛЕР и РОДМАН. КОМУНИКАЦИЯТА СЕ. ОТНАСЯ ДО ПРОЦЕСА НА ЧОВЕШКО
АДЛЕР и РОДМАН КОМУНИКАЦИЯТА СЕ ОТНАСЯ ДО ПРОЦЕСА НА ЧОВЕШКО ОТГОВАРЯНЕ /РЕАГИРАНЕ/ НА СИМВОЛИЧНОТО ПОВЕДЕНИЕ НА ДРУГИ ЛИЧНОСТИ ШРЕМ КОМУНИКАЦИЯТА Е АКТ НА УСТАНОВЯВАНЕ НА КОНТАКТ МЕЖДУ ИЗТОЧНИКА И ПОЛУЧАТЕЛЯ МАЛЕЦКЕ КОМУНИКАЦИЯТА Е ПРЕДАВАНЕ НА ЗНАЧЕНИЯ МЕЖДУ ЖИВИТЕ ОРГАНИЗМИ

13 Норберт Винер в своите научни трудове се опитва да разграничи Информация от Комуникация К ≠ i i – идея, стимул, съдържание К – механизъм за предаване на i обмен на i

14 Комуникация ≠ Общуване Общуването освен комуникация включва и интеракция - взаимодействие между хората. Общуването притежава: комуникативна интерактивна психологическа страна

15 РОЛАН БУРКАРТ. ЧОВЕШКАТА. КОМУНИКАЦИЯ ТРЯБВА ДА СЕ
РОЛАН БУРКАРТ ЧОВЕШКАТА КОМУНИКАЦИЯ ТРЯБВА ДА СЕ РАЗГЛЕЖДА КАТО СЪБИТИЕ, КОЕТО СЕ ЛОКАЛИЗИРА В ОБЛАСТТА НА СОЦИАЛНОТО ДЕЙСТВИЕ СИГБАНД ЕДНА РАЗБИРАЕМА ДЕФИНИЦИЯ ЗА КОМУНИКАЦИЯ БИ НИ ПОМОГНАЛА В ДНЕШНИЯ СВЯТ, НО ТАКАВА ДЕФИНИЦИЯ В ДЕЙСТВИТЕЛНОСТ НЕ СЪЩЕСТВУВА. КОМУНИКАЦИЯТА ВКЛЮЧВА ТВЪРДЕ МНОГО ЕЛЕМЕНТИ

16 Ето една работна дефиниция за човешката комуникация: Комуникацията е процес на създаване, предаване, приемане и използване на информация (съобщения) между хората, чрез което те символично изразяват поведението си по повод на взаимни действия и отношения. КОМУНИКАЦИЯТА Е ПРОЦЕС НА ПРЕДАВАНЕ НА ЕДНА ИДЕЯ /СТИМУЛ/ ОТ ИЗТОЧНИКА КЪМ ПОЛУЧАТЕЛЯ С ЦЕЛ ДА СЕ ПРОМЕНИ ПОВЕДЕНИЕТО НА ТОЗИ ПОЛУЧАТЕЛ.

17 е създаване на информация е предаване на информация
Комуникацията е процес е създаване на информация е предаване на информация Комуникацията е приемане на информация Комуникацията е използване на информация е символична

18 Мисия на човешката комуникация Мисията на комуникацията е да удолетворява нашите потребности.

19 - Физиологически потребности - Социални потребности -Потребност от “идентичност”

20 Комуникативна компетентност Това е събирателна способност “да се улавя” точно това, което се търси в другите, както и да се установи и поддържа подходяща връзка с тях.

21 Характеристики на компетентния комуникатор:
Има развито когнитивно виждане към хората и физическата среда. Има способност да се самонаблюдава. Компетентният комуникатор е емпатичен. Притежава собствен репертоар от различни видове поведение за комуникация. Компетентният комуникатор може да избере най-подходящото поведение за комуникация според ситуацията.

22 Комуникативни умения

23 видове комуникации СПОРЕД ОБЛАСТТА НА ПРОЯВЛЕНИЕ: ВЪТРЕШНОЛИЧНОСТНА
МЕЖДУЛИЧНОСТНА КОМУНИКАЦИЯ В ГРУПА МАСОВА КОМУНИКАЦИЯ СПОРЕД НАЛИЧИЕ НА ОБРАТНА ВРЪЗКА ЕДНОПОСОЧНА ДВУПОСОЧНА

24 видове комуникации СПОРЕД КАНАЛ И СРЕДСТВО
СПОРЕД КАНАЛ И СРЕДСТВО КАНАЛ – СРЕДА, В КОЯТО СЕ РАЗПРОСТРАНЯВА КОМУНИКАЦИЯТА ВЕРБАЛНА / устна и писмена / НЕВЕРБАЛНА СРЕДСТВО – ТЕХНИЧЕСКИЯТ НОСИТЕЛ НА КОМУНИКАЦИЯТА УСТНА : „лице в лице”, радио, телефон, компютър ПИСМЕНА : кореспонденция, СМО...

25 видове комуникации Вербален Невербален Паралелен КАНАЛ С Р Е Д Т В О
ГОВОР ПИСМА ВЪНШЕН ВИД КИНО РАДИО ВЕСТНИЦИ МИМИКИ ТЕЛЕВИЗИЯ ТЕЛЕФОН СПИСАНИЯ ЖЕСТОВЕ ИНТЕРНЕТ

26 Бизнес комуникациите като самостоятелно научно направление в мениджмънта се развиват през 60-те години на миналия век Бизнес комуникациите са комуникации, които обслужват бизнеса на организацията. Те представляват “съобщения”, които се създават, предават, приемат и използват от служителите и мениджърите в организацията по повод на съвместните трудови отношения и бизнеса като цяло.

27 Предназначението на бизнес комуникациите е: • от една страна, да подпомага служителите и мениджърите да разменят полезна информация помежду си по повод на съвместната работа, да се чувстват удовлетворени като служители на фирмата; • от друга страна, да представи (да комуникира) корпоративната идентичност, т.е. да разкрие лицето на бизнеса на компанията пред въшния свят.

28 ФУНКЦИИ НА БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИТЕ:
ИНФОРМАЦИОННА МОТИВИРАЩА ЕМОЦИОНАЛНА РЕГУЛИРАЩА

29 ЗНАЧЕНИЕ НА БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИТЕ: 1
ЗНАЧЕНИЕ НА БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИТЕ: 1. С помощта на комуникацията се прилагат функциите на управлението – планиране, организиране, координиране, контрол 2. Обезпечаване на индивидуалните роли 3. Интегриране на организационните подразделения 4. Включване на организацията в нейната среда

30

31 Комуникационни модели
Изследванията в областта на комуникацията имат около годишна история. Най-ранните от тях са свързани с реториката – науката за красноречието и ораторското изкуство. Едно от най-важните постижения на изследванията по комуникация е систематизирането на начините, по които хората комуникират. Така например изследователите са установили, че съществуват три разпространени начина за комуникация, които нарекли “модели за комуникация”:

32 Еднопосочна комуникация
Моделите имат препоръчителен и нормативен характер - те са и образци за обучение на хората как по-добре да комуникират. Еднопосочна комуникация Поколения от изследователи след Аристотел проучвали възможностите хората да комуникират по-добре, като използват една от основните парадигми на Аристотел за комуникацията. Тя е следната: човешката комуникация се осъществява между две страни. Това са “източникът на съобщението” и “получателят на съобщението”. Посоката на движение на комуникацията (т.е. на съобщението) е от източника към получателя. В прагматичен план това означава, че комуникацията е добра, ако източникът на съобщението е добре подготвен. Той следва да подбира думи, изрази и други символи, които лесно се разбират. По-късно този модел за комуникация e наречен “еднопосочен”.

33 Интерактивна комуникация
Тя е доста по-успешна и по-печеливша и за двете страни в процеса на комуникация. Предполага взаимно проникване в световете на единия и на другия. Философията, която се изповядва е “постигане на целите един чрез друг”, т.е да се съобразяваме с другата страна, с нейните искания, с нейните очаквания и т.н. Транзакционна комуникация Този начин на комуникация е характерен с това, че и източникът на съобщението, и получателят, едновременно изпращат, получават и използват символи един към друг, за да улеснят своята комуникация. Донякъде философията на транзакционната комуникация прилича на философията на интерактивната комуникация. При нея обаче има два нови акцента.

34 Първият акцент е нагласата на двете страни в комуникацията да се възприемат като едно цяло, вместо като две отделни страни. Вторият акцент е двете страни да осъзнават в еднаква степен необходимостта от комуникативната компетентност или да бъдат еднакво обиграни в комуникацията си. Без това разбиране транзакционната комуникация е неуспешна.

35 Модел на Шенон и Уивър Класически модел /Комуникацията като процес/
Модел на Шенон и Уивър Класически модел /Комуникацията като процес/ К О Д И Р А Н Е СЪОБЩЕНИЕ Д Е К О И Р А Н ИЗТОЧНИК ПОЛУЧАТЕЛ РЕЗУЛТАТ КАНАЛ ОБРАТНА ВРЪЗКА

36 Елементи на класическия модел
ИЗТОЧНИК КОДИРАНЕ СЪОБЩЕНИЕ КАНАЛ ДЕКОДИРАНЕ ПОЛУЧАТЕЛ РЕЗУЛТАТ ОБРАТНА ВРЪЗКА

37 Модел на взаимодействие /модел на Нюкомб/
А В Х

38 Модел на взаимодействие /модел на Шрем/

39 Изграждане на комуникационна стратегия. Елементи:
Изграждане на комуникационна стратегия. Елементи: Проблем Цели Получател /аудитория/ Съобщение Избор на средство

40 Комуникационната стратегия е насочена към реализация на вече формулирани организационни цели. За да бъдат те постигнати, се приема една обединяваща концепция, която цели промяна в публиката в два взаимосвързани етапа – популярност и присъединяване. Комуникационните стратегии, които се използват за систематизиране на медийната и комуникационна политика на бизнес организациите, са единство на съдържателни и формални елементи – знакови системи, кодове и различни реализации на знаците и правилата за постигането на определени комуникативни цели. Те изразяват умението на мениджъра да конструира схемата за действие съобразно целите и основните принципи на комуникационното въздействие, очакваните резултати и т.н.

41 Съвременните мениджъри трябва да обърнат по-голямо внимание на същността и значението на бизнес комуникациите, на подходите, етапите и проблемите при практическото разработване на фирмени програми за стимулиране на търсенето и продажбите, на комуникирането с потребителите, да умеят да използват рационално възможностите, които им дават медиите, за да оказват влияние и получават одобрението на общественото мнение. Мениджърите трябва да познават теоретичните и приложни аспекти на разработването и прилагането на фирмените комуникационни стратегии при осъществяването на кампании за реклама, лични продажби, насърчаване на продажбите, директен маркетинг и връзки с обществеността.

42 1. Проблем Вътрешни фактори Външни фактори 2. Цели Главни Специфични

43 3. Получател Характеристики на получателя Реакция
Акцентира се върху същността, знанията, чувствата, потребностите и настроението на аудиторията. Предполага се активност от страна на комуникатора – предварително проучване, съобразяване на посланието с интелектуалните и емоционални способности на реципиента, с желанията и интересите му.

44 4. Съобщение Изисква се изтъкване по подходящ начин на съдържанието на съобщението, съобразно потребностите, интересите, мотивите на получателя. Прецизиране на посланието, съобразно целта на комуникатора, характера на аудиторията и т.н.

45 5. Избор на средство Отдава се предпочитание на едно или друго комуникационно средство, съобразно целите на комуникация, изискванията на конкретната практика, спецификата на аудиторията и т.н. Използват се вербална, невербална, междуличностна комуникация, но най-често се прилага смесен подход. Критерии за избор на средство: 1. наличност /достъпност/ 2. разходи 3. бързина 4. въздействие 5. цел 6. взаимодействие 7. капацитет /способности/

46 Вестници Предимства гъвкавост, бързина, леко ползване Възможност за бързо реагиране на потребностите на рекламодателя или на евентуални промени в кампанията информационен капацитет Чрез съобщенията в пресата е възможно на читателя да се предостави голям обем подробна текстова информация за продукта, услугата или събитието. доверие, спешност При вестниците има оттенък на "докладване" на информацията и доверие; хората възприемат информацията във вестниците като репортажи, които са важни за тяхната ориентация и вземане на решения. добро покритие на масовия и местния пазар Вестниците са средство за масово осведомяване, но поради регионалните модификации те дават възможност и за ефективна регионализация на впечатленията   Недостатъци кратък "живот" Една реклама в ежедневник "живее" не повече от един ден - обикновено читателят не се връща към нея ниско качество на печат Обикновено вестниците се печатат като се използват нискокачествени технологии и нискокачествена хартия, обикновено са чорно-бели, което намалява възможностите и влошава впечатлението от публикуваната реклама малък брой на читателите на един екземпляр Обикновено един екземпляр от даден вестник има много ограничен брой читатели, което ограничава обхвата на рекламата.  

47 Списания Предимства висока демографска селективност обикновено списанията са ориентирани към точно определена целева група дълъг "живот" едно списание се чете по-дълго от датата на издаването му, което означава, че продължителността на рекламата не е само един ден или времето на излъчването й; читателят може да се върне към нея. голям брой на читателите на един екземпляр един екземпляр на списание обикновено се чете от по-голям брой читатели, като по този начин се умножава броя на показванията на рекламата. високо качество на печат печатът е с качество, което увеличава въздействието на рекламите, основани на образи доверие и престиж някои списания (социални, професионални, …) разчитат на високото доверие на читателите и на престижа, който са си спечелили и който може да се пренесе върху рекламодателите. Недостатъци ниска демографска селективност обикновено списанията се издават на национално ниво или са предназначени за по-големи райони и не дават възможност за качествена регионална или местна реклама (с изключение на тези, предлагащи регионални културни прегледи) дълъг период между възлагането на поръчката и отпечатването поради сроковете на изготвяне и периодичния характер на списанията е необходимо рекламата да се планира и заяви значително по-рано, което означава, че тя не може да бъде особено актуална или подадена в последния момент дълъг период между прочитането на рекламата и закупуването на стоката/услугата няма пряка връзка между рекламата и покупката, кампаниите се основават в по-голяма степен на образи.

48 Брошури Предимства Мобилност Те са много мобилна форма на реклама, тъй като хората ги носят у дома и ги дават на приятели и роднини. Дълъг "живот" Те имат сувенирна стойност и могат да се четат и по-късно. Недостатъци Ниска степен на интерактивност Те са пасивна и безлична форма на промоция. Ограничена целева аудитория Обикновено брошурите стигат до малки аудитории и трябва да бъдат ориентирани към конкретни пазари, за да бъдат ефективни. Свръхпредлагане Тъй като се прекалява с използването на брошури, хората обикновено ги пренебрегват. Освен това, хората трябва да положат усилия, за да си ги набавят и едва след това да ги прочетат.

49 Бюлетини Предимства Неформално (неофициално) съдържание Могат да се списват в неформален стил. Ниски единични производствени разходи Могат да бъдат произведени с малки разходи, при това със стандартно качество.   По-ниска селективност на получателите Не са ефективни по отношение на привличането на нови аудитории. Недостатъци Високи разходи за разпространение Когато към разходите за производство се прибавят тези за разпространение (т.е. директна поща), при големи пазари могат да станат прекалено скъпи . Ограничения в съдържанието Бюлетинът може да се изготвя само когато е била осъществена някаква дейност в организацията; когато се е появило нещо ново. Високи производствени разходи за отлично качество Използването на висококачествени производствени материали, като висококачествена хартия и множество цветове при размножаването, може да оскъпи прекалено много производството на един бюлетин.

50 Телевизия Предимства Емоционално въздействие Уникалната комбинация от аудио-визуални елементи и движение може да създаде силни емоции Силно въздействие върху поведението Поради визуализацията, емоционалното въздействие и предоставянето на важна информация, телевизията е в състояние да окаже силно влияние върху вземането на решения от страна на потенциалните клиенти. Достигане до масовия зрител Болшинството от населението отделя повече време за телевизия, отколкото за която и да било друга медия. Сравнително ниска себестойност на едно показване Поради масовия обхват и голямото внимание, което се отделя на телевизията, цената на едно показване е много благоприятна величина. Недостатъци Високи абсолютни разходи Изготвянето на една телевизионна реклама и големият й обсег (което означава високи разходи дори при ниски единични цени) са фактори, които водят до значителни абсолютни разходи, които са необходими за проникване в телевизионния пазар. Пренасищане на времето за реклама Поради това, че достигат до много хора, големите телевизионни станции често натрупват много реклами, което е в ущърб на всяка отделна телевизионна кампания. По-ниска селективност на получателите Големите телевизионни станции обикновено използват програми за много широка група зрители. Поради това чрез телевизията не може да се постигне насочване на въздействието към определена група клиенти, т.е. зрители.

51 Радио Предимства Масово внушение Радиото е медиа, която може да изпраща послания до много голяма част от населението. Висока географска и демографска селективност Понастоящем то дава възможност за точно насочване на внушението и за селекция на целевата група. Бързина Рекламната кампания може да се подготви и рекламата да се излъчи много бързо, което дава възможност за активна комуникация. Емоционално и гъвкаво въздействие Радиото използва въображението на слушателя. То може да представи основната информация и благодарение на звуковия компонент да задейства фантазията и да създаде възможност за много силен емоционален ефект. Ниски разходи Радиото не е скъпо. Радио рекламата може да се запише от радиостанцията, а цената на рекламното време е сравнително ниска (поради голямото предлагане). Недостатъци Невъзможност за визуално представяне на продукта Радиото работи само със слуховия компонент и не дава възможност за визуално представяне на продукта или пакета. Ниска степен на внимание - слуша се като фон Възможно е въздействието от радио рекламата да се намали поради факта, че радиото често служи за фон на ежедневните дейности, поради което не се отделя достатъчно внимание нито на самите радиостанции, нито на рекламите, които излъчват.

52 Външна реклама Предимства Бързина, гъвкавост Подготовката на кампаниен или еднократен материал за външна реклама е бърза, гъвкава и сравнително евтина и евентуалната реакция на групите, към които е отправена рекламата, е също толкова бърза. Висока географска селективност Външната реклама дава възможност за осъществяване на силно локализирана кампания. Ниски разходи Абсолютните разходи за изготвянето и издаването на материалите за външна реклама са по-ниски от тези при другите медии Недостатъци Ниска селективност на показванията Не е възможно да се подбере точно определена целева група, към която да се насочи внушението. Проблеми с качеството Средствата за външна реклама често са подложени на увреждащи ги действия и въздействия, като повредите не се следят и отстраняват в нужната степен. Проблеми с измерването на броя на показванията Твърде малко са страните, в които се провежда надеждно измерване на силата и качеството на показванията на външната реклама. В останалите страни е необходимо да се разчита на наблюдател на съответното средство за външна реклама

53 Интернет Предимства актуалност и гъвкавост подготовката за евентуална модификация на реклама в Интернет е въпрос на часове интерактивност Това е единственото средство за комуникация, чрез което може незабавно да се използва и да се развива интереса и дейността на набелязаните хора. С рекламата е свързан неограничен обем информация, до която се достига само със щракване на мишката. насоченост благодарение на Интернет технологията е възможно да се определи много точно целевата група, показванията и тяхната честота (от демографска гледна точка, в рамките на даден регион и т.н.) измеримост, възможност за оценяване възможно е точно да се измерят броя на показванията и директните реакции на кампанията Недостатъци ниска степен на проникване (разпространение) С изключение на страните с най-голямо развитие на Интернет, той е разпространен сред около 1/3 от населението, което ограничава масовото показване на рекламата. ограничена степен на внушение в целия социално-демографски спектър Интернет е средство, което се използва от по-младите и по-активни хора от градовете; по-трудно е да се окаже въздействие върху други целеви групи като се използва Интернет.

54 Благодаря за вниманието!